Design da experiência do usuário: em 2017, a especialidade continuará em alta

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A  Salesforce, gigante do setor de software para gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e computação em nuvem, anunciou a aquisição da Sequence, uma agência de design da experiência do usuário (UX) localizada em São Francisco e Nova York que trabalha com grandes marcas como Best Buy, Peets, Apple, Google e outras. A Sequence dedicava-se a ajudar os seus clientes a repensarem apps móveis, web sites e ambientes físicos, considerando maneiras inteiramente novas de melhorar a conexão com os usuários.

O anúncio da Salesforce comprova que o objetivo de melhorar a experiência do usuário continuará em alta, nas grandes organizações, em 2017. Por trás do interesse por UX, está o desejo de ampliar as vendas através da criação de uma conexão mais intensa e calorosa com o cliente final. A intensidade e o calor, no caso, apontam para a intenção de ir além dos aspectos racionais envolvidos nas relações interpessoais, vasculhando, também, os fatores emocionais que as influenciam.

A corrida pela busca de empresas dedicadas a UX não é recente. Outras agências de design da experiência do usuário também estiveram na mira das gigantes de TI e de outras grandes corporações. A Frog Design, por exemplo, foi comprada pela Aricent, e a Fjord, faz parte agora da Accenture. No ano passado, no prazo de uma semana, a IBM adquiriu três agências de design.

A Salesforce já vende design de experiência do usuário como parte dos seus serviços de consultoria, junto com marketing na nuvem e aconselhamento estratégico. Esses serviços não fazem parte do negócio principal da empresa, mas contribuem para que ela se posicione no mercado como uma empresa ampla o suficiente para atender a várias demandas, o que permite aumentar os pontos de contato com os seus clientes. Outras gigantes de TI também têm perseguido esta estratégia de expansão dos negócios, tendo em mira o mesmo objetivo.

O design da experiência do usuário considera, no processo de fabricação ou desenvolvimento de um dado produto ou serviço, os vários elementos relacionados com as interações que uma pessoa pode ter com ele, atento aos sentidos (som, visão, toque, etc.), ao conteúdo propriamente dito e aos fatores psicológicos envolvidos no uso. O desenho da experiência do usuário, portanto, se nutre de conhecimentos técnicos e humanos (Figura 1).  Pela quantidade e diversidade de saberes relacionados, a formação de uma equipe multidisciplinar pode ser necessária para dar conta de todos os perfis de competências requeridos no design da UX.

Figura 1 – Design da experiência do usuário: áreas envolvidas

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Virgínia Duarte
Socióloga e cientista política, com especialização em gestão empresarial. Foi responsável pela área de Inteligência da Softex. Responsável técnica e coautora de várias publicações sobre o setor de TIC. É sócia-diretora da TIC em Foco Estudos e Projetos e editora do site/blog TIC em Foco.

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