Internet das Coisas e a experiência do usuário

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Ao (re) definir produtos e serviços para a Internet das Coisas (IoT), as empresas costumam ter dificuldades para olhar além da complexidade técnica. A quantidade de fatores técnicos que precisa ser levada em conta no novo design parece inibir a capacidade de visão além desta, digamos assim, primeira camada densa de considerações.

Mas o segredo do sucesso está menos na técnica e na tecnologia e mais no design. As empresas têm êxito quando conseguem capturar a experiência do usuário, o que significa dar profunda atenção à questão do design.

Listamos a seguir, alguns princípios de design, aplicáveis tanto para produto como para serviço, que podem contribuir para implementações da Internet das Coisas, vencendo o obstáculo da adoção da tecnologia pela tecnologia e gerando valor para os clientes.

1- Coloque o cliente no centro da experiência

Design significa foco no usuário. Tudo começa e termina com uma avaliação cuidadosa das necessidades do usuário/cliente. Isso é assim, especialmente em IoT, porque o usuário terá de lidar com muitos dispositivos, aplicações de software e dados. Além disso, o usuário está cada vez mais exigente. Não possui as mesmas necessidades e dores do passado. O usuário, hoje, quer ter acesso a dados em tempo real e onde estiver, no escritório, na escola, na rua, na fazenda… E quer ter acesso apenas aos dados, informações e insights que precisa naquele exato momento do tempo.

A redução da complexidade desde a perspectiva do usuário, entregando apenas o que é necessário, tem como contrapartida um aumento da complexidade pelo lado do fornecedor da solução, que precisa ampliar o seu conhecimento do usuário para entender melhor as suas necessidades.

No novo cenário, projetar significa dominar a ciência da economia, reduzir a quantidade de toques na tela, minimizar o consumo de energia dos dispositivos e diminuir o tempo necessário para chegar a uma resposta satisfatória. Pode parecer simples, mas não é. As empresas precisam projetar a interface do usuário com atenção meticulosa para não correr o risco de irritar o cliente exigente de hoje, levando-o a descartar o produto ou serviço após uma primeira experiência negativa.

No novo cenário, pode ser mais fácil substituir o fornecedor de produtos e serviços, o que acaba, também, fornecendo mais poder para o cliente/usuário. Os efeitos de aprisionamento típicos da era dos desktops, com investimentos elevados em equipamento, capacitação e licença de uso de software, tendem a ser atenuados no cenário de IoT, em virtude do “encolhimento” dos equipamentos, da adoção da nuvem e de modelos de negócios baseados no aluguel ou no pagamento conforme o uso.

2- Considere todo o ciclo de vida do produto ou serviço

Para que os usuários possam passar por uma experiência completa, sem precedentes, os designers devem levar em conta em seus projetos todo o ciclo de vida do produto ou serviço em desenvolvimento, incluindo facilidades para acesso ao produto ou serviço, informações sobre a sua relevância/utilidade e os recursos que poderiam encantar o cliente. Ter êxito nessa abordagem inicial de pré-venda é fundamental para tornar a tomada de decisão do cliente favorável à compra (Figura 1).

O designer deve se ater, também, à experiência de uso do produto ou serviço, incluindo configuração/registro, conectividade, usabilidade, automação, integração, controles de privacidade e segurança, customização e notificações. A fase final da cadeia de valor do produto e serviço, envolvendo suporte técnico solução de problemas, feedback contínuo, reposição, melhorias, atualizações de software, descarte do produto e continuidade do serviço) e descarte apropriado não podem ser negligenciadas.  Lembrar, também, do design dos planos de fidelidade, incluindo recompensas, incentivos e propostas específicas para clientes VIP.

Figura 1 – A jornada da experiência do usuário

3 – Leve em conta o contexto de uso

Levar em conta o contexto de uso significa projetar pensando nos momentos digitais, ou seja, nos vários cenários com os quais o usuário se depara no seu dia a dia e como a tecnologia irá auxiliá-lo em cada caso. Um check list com perguntas relacionadas com situações cotidianas, incluindo, por exemplo, condições ambientais (hora do dia, estação do ano, etc.), questões sociais e eventos de saúde, segurança local, acontecimentos inesperados e de alto valor sentimental pode fornecer sugestões valiosas para o desenvolvimento de uma proposta de design alinhada com os possíveis contextos de uso.

Na Figura 2, fornecemos um exemplo de momento digital suportado por IoT. Em virtude de um acidente na rodovia, você não poderá chegar na hora marcada para jantar com amigos em casa. Será necessário, portanto, tomar providências diversas. No contexto específico de uso apresentado, vários processos são disparados por objetos conectados à Internet.

Figura 2 – Exemplo de momento digital suportado pela Internet das Coisas: atrasado para o jantar

4 – Projete produtos como hubs de serviço

Muitas empresas estão transformando modelos de negócios centrados em produtos em modelos orientados a dados e prestação de serviços. A mudança exige um novo design: os produtos precisam ser repensados como plataformas de interação.

Repensar o design do produto através da lente do design de serviço requer a integração de todo o ecossistema de forma a suportar interações significativas diversas (voz, inteligência artificial, gesto, etc.), processos variados (marketing, anúncio de promoções, vendas, reclamações, suporte, configuração, instalação e registro, planos de fidelidade, etc.) em cada ambiente exclusivo (web, loja, dispositivo móvel).

As interações com o usuário devem ser utilizadas para fornecer conteúdo contínuo e criar uma estratégia de integração e desenvolvimento.  Entender e construir um contexto integrado não é uma tarefa fácil, mas projetar produtos e ambientes conectados para suportar a prestação de serviços no tempo “certo” é essencial para qualquer estratégia de experiência de usuário da IoT.

5 – Busque um fluxo contínuo de dados

Foi-se o dia em que um fornecedor perdia de vista o cliente no momento em que vendia um produto ou prestava um serviço. Na experiência de usuário da IoT, cada fluxo de dados pode dizer muito sobre as preferências e demandas do usuário, expressas através de ação, inação ou abandono. Ao monitorar os sensores conectados em produtos, ambientes ou clientes e analisar as interdependências existentes nos conjuntos de dados, as empresas têm como ampliar o seu aprendizado e aprimorar processos internos, produtos e serviços. Por esse motivo, os projetos de design devem faciliar a obtenção contínua de dados.

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Internet das Coisas e o design da proposta de valor inovadora

Desafios em IoT

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